Coluna Direito Resumido – A portabilidade é uma facilidade de rede que possibilita ao usuário de serviço de telecomunicações manter o seu número, independentemente da prestadora de serviços de telecomunicações (operadora) ou da área de prestação de serviços.
Nesse sentido, o usuário de um número em uma determinada operadora poderá optar pela continuidade com aquele mesmo número quando da opção pela troca de prestadora de serviços.
Para a realização desse processo, é necessário um procedimento técnico administrativo que é regulamentado pela Resolução nº 460/2017 da ANATEL e que compreende algumas fases para a completa migração do número, dentre elas: a solicitação, a aceitação pela antiga operadora, a notificação, a confirmação e o provisionamento da portabilidade.
O processo de portabilidade terá início com a solicitação do usuário junto à prestadora que pretende migrar e deve ser concluído em no máximo três dias úteis.
Importante o usuário estar por dentro dos seus direitos após a solicitação do processo de portabilidade para que não sofra abusos das operadoras, evitando maior desgaste durante o processo. Nesse sentido, dentre os direitos do usuário que optar pela portabilidade temos:
- O usuário tem direito, no ato da solicitação de migração, a um Bilhete de Portabilidade com identificação sequencial com número de protocolo.
- O usuário deve receber uma cópia do documento de adesão e do plano de serviço ao qual tenha aderido.
- Não podem haver cobranças para a realização do procedimento de transferência pelas prestadoras de serviços envolvidas na portabilidade. Apenas é permitida a cobrança pela nova prestadora de serviços de uma taxa no valor máximo de quatro reais que será repassada à entidade administradora para contribuir com parte dos custos de implantação, operação e manutenção da mesma. Entretanto, costuma ocorrer de a nova prestadora de serviços arcar com esse valor a fim de atrair o novo cliente.
- Não pode haver fidelização (carência) pela portabilidade. A fidelização só poderá ocorrer quando o usuário receber na contratação dos serviços algum benefício tais como um aparelho gratuito ou com desconto, ou descontos no plano de serviço.
- A prestadora antiga também não pode alegar fidelização e cobrar multa para cancelamento do contrato caso não tenha oferecido benefícios para o usuário durante o período de seu contrato.
- Caso o usuário esteja devidamente fidelizado por ter algum benefício junto à operadora, o mesmo deve se atentar para as seguintes condições: A operadora não pode fidelizar o usuário por mais de doze meses, bem como não pode impedir o seu cancelamento do contrato. Neste caso, o usuário poderá realizar o cancelamento do contrato e a respectiva portabilidade, arcando com a multa de cancelamento do contrato, que deverá ser proporcional ao tempo que faltava para ser cumprido.
- Não pode haver multa para cancelamento de contrato, mesmo com alegada carência da operadora, caso tenha havido má prestação dos serviços ou o consumidor não tenha tido de forma clara e antecipada informações acerca da multa de fidelização, podendo, portanto, cancelar o contrato sem ônus.
- A antiga prestadora tem um dia útil para conferência, confirmação dos dados do usuário e manifestação pela recusa da portabilidade.
- A recusa da solicitação de portabilidade apenas poderá ocorrer caso os dados passados pelo usuário estejam incorretos ou incompletos, caso o número seja inexistente, não designado, temporário ou designado a terminais de uso público, caso existam impossibilidades por razões técnicas, ou, caso esteja em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número.
- Não havendo motivos para a recusa da solicitação de portabilidade, a prestadora nova deve agendar a habilitação do usuário e o procedimento para ativação e desativação dentro do período de transição.
- Caso o usuário desista da portabilidade, ele tem o direito de optar pelo cancelamento de sua solicitação de portabilidade no transcorrer do Processo de Portabilidade junto à nova prestadora, que irá realizar as medidas cabíveis, sem ônus, no prazo de dois dias úteis, a contar da data de solicitação da migração.
- Regra geral, durante o período de migração, o número não poderá ficar mais de duas horas sem funcionar. E em hipótese alguma esse prazo poderá ser superior a vinte e quatro horas.
- Com a conclusão do processo, há a extinção contratual da relação do cliente com a prestadora antiga e a celebração de uma outra relação contratual com a nova prestadora, portanto, a prestadora de serviços antiga não pode realizar cobranças posteriores à data de conclusão do Processo de portabilidade, com exceção às obrigações contratuais a cumprir e aos serviços já prestados até aquela data.
- Não existem limites de uso da portabilidade, podendo o usuário realizá-la quantas vezes entender necessário.
- Não é permitida a portabilidade entre serviço fixo para o móvel e vice-versa, podendo ser realizada apenas dentro do mesmo tipo de serviço.
- A portabilidade só é possível dentro da mesma área de registro (DDD) para telefonia móvel e dentro da mesma área local (município) para telefonia fixa.
- Só há portabilidade para linhas ativas, não sendo possível para linhas já canceladas.
- Caso o usuário tenha problemas com a operadora de telefonia no Processo de Portabilidade, o usuário poderá entrar em contato através de um dos canais de atendimento da ANATEL, que realizará uma intermediação entre o usuário e a operadora para sanar os problemas.
- O usuário poderá solicitar, a qualquer tempo, a mudança de seu número para um outro número na mesma prestadora.
As operadoras de telefonia que não cumprem as estipulações para realizar a portabilidade respondem em conjunto pelos danos causados ao usuário pela impossibilidade de receber, ou fazer ligações através daquele número.
A impossibilidade de se comunicar através da linha ao qual foi solicitada a portabilidade somada aos danos advindos dessa incomunicabilidade são motivos para indenização pelas operadoras responsáveis aos consumidores que sofreram danos.
Conforme art. 6º, VI do Código de Defesa do Consumidor, é um direito básico do consumidor ter reparados os danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos causados ao mesmo.
Lorena Muniz e Castro Lage
OAB/MG 163.448
Advogada sócia no escritório Lage & Oliveira Sociedade de Advogados e pós graduanda em Direito Civil Aplicado pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.
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