Direitos do usuário ao realizar portabilidade entre operadoras telefônicas

 
Coluna Direito Resumido – A portabilidade é uma facilidade de rede que possibilita ao usuário de serviço de telecomunicações manter o seu número, independentemente da prestadora de serviços de telecomunicações (operadora) ou da área de prestação de serviços.
Nesse sentido, o usuário de um número em uma determinada operadora poderá optar pela continuidade com aquele mesmo número quando da opção pela troca de prestadora de serviços.
Para a realização desse processo, é necessário um procedimento técnico administrativo que é regulamentado pela Resolução nº 460/2017 da ANATEL e que compreende algumas fases para a completa migração do número, dentre elas: a solicitação, a aceitação pela antiga operadora, a notificação, a confirmação e o provisionamento da portabilidade.
O processo de portabilidade terá início com a solicitação do usuário junto à prestadora que pretende migrar e deve ser concluído em no máximo três dias úteis.
Importante o usuário estar por dentro dos seus direitos após a solicitação do processo de portabilidade para que não sofra abusos das operadoras, evitando maior desgaste durante o processo. Nesse sentido, dentre os direitos do usuário que optar pela portabilidade temos:

1. O usuário tem direito, no ato da solicitação de migração, a um Bilhete de Portabilidade com identificação sequencial com número de protocolo.
2. O usuário deve receber uma cópia do documento de adesão e do plano de serviço ao qual tenha aderido.
3. Não podem haver cobranças para a realização do procedimento de transferência pelas prestadoras de serviços envolvidas na portabilidade. Apenas é permitida a cobrança pela nova prestadora de serviços de uma taxa no valor máximo de quatro reais que será repassada à entidade administradora para contribuir com parte dos custos de implantação, operação e manutenção da mesma. Entretanto, costuma ocorrer de a nova prestadora de serviços arcar com esse valor a fim de atrair o novo cliente.
4. Não pode haver fidelização (carência) pela portabilidade. A fidelização só poderá ocorrer quando o usuário receber na contratação dos serviços algum benefício tais como um aparelho gratuito ou com desconto, ou descontos no plano de serviço.
5. A prestadora antiga também não pode alegar fidelização e cobrar multa para cancelamento do contrato caso não tenha oferecido benefícios para o usuário durante o período de seu contrato.
6. Caso o usuário esteja devidamente fidelizado por ter algum benefício junto à operadora, o mesmo deve se atentar para as seguintes condições: A operadora não pode fidelizar o usuário por mais de doze meses, bem como não pode impedir o seu cancelamento do contrato. Neste caso, o usuário poderá realizar o cancelamento do contrato e a respectiva portabilidade, arcando com a multa de cancelamento do contrato, que deverá ser proporcional ao tempo que faltava para ser cumprido.
7. Não pode haver multa para cancelamento de contrato, mesmo com alegada carência da operadora, caso tenha havido má prestação dos serviços ou o consumidor não tenha tido de forma clara e antecipada informações acerca da multa de fidelização, podendo, portanto, cancelar o contrato sem ônus.
8. A antiga prestadora tem um dia útil para conferência, confirmação dos dados do usuário e manifestação pela recusa da portabilidade.
9. A recusa da solicitação de portabilidade apenas poderá ocorrer caso os dados passados pelo usuário estejam incorretos ou incompletos, caso o número seja inexistente, não designado, temporário ou designado a terminais de uso público, caso existam impossibilidades por razões técnicas, ou, caso esteja em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número.
10. Não havendo motivos para a recusa da solicitação de portabilidade, a prestadora nova deve agendar a habilitação do usuário e o procedimento para ativação e desativação dentro do período de transição.
11. Caso o usuário desista da portabilidade, ele tem o direito de optar pelo cancelamento de sua solicitação de portabilidade no transcorrer do Processo de Portabilidade junto à nova prestadora, que irá realizar as medidas cabíveis, sem ônus, no prazo de dois dias úteis, a contar da data de solicitação da migração.
12. Regra geral, durante o período de migração, o número não poderá ficar mais de duas horas sem funcionar. E em hipótese alguma esse prazo poderá ser superior a vinte e quatro horas.
13. Com a conclusão do processo, há a extinção contratual da relação do cliente com a prestadora antiga e a celebração de uma outra relação contratual com a nova prestadora, portanto, a prestadora de serviços antiga não pode realizar cobranças posteriores à data de conclusão do Processo de portabilidade, com exceção às obrigações contratuais a cumprir e aos serviços já prestados até aquela data.
14. Não existem limites de uso da portabilidade, podendo o usuário realizá-la quantas vezes entender necessário.
15. Não é permitida a portabilidade entre serviço fixo para o móvel e vice-versa, podendo ser realizada apenas dentro do mesmo tipo de serviço.
16. A portabilidade só é possível dentro da mesma área de registro (DDD) para telefonia móvel e dentro da mesma área local (município) para telefonia fixa.
17. Só há portabilidade para linhas ativas, não sendo possível para linhas já canceladas.
18. Caso o usuário tenha problemas com a operadora de telefonia no Processo de Portabilidade, o usuário poderá entrar em contato através de um dos canais de atendimento da ANATEL, que realizará uma intermediação entre o usuário e a operadora para sanar os problemas.
19. O usuário poderá solicitar, a qualquer tempo, a mudança de seu número para um outro número na mesma prestadora.

As operadoras de telefonia que não cumprem as estipulações para realizar a portabilidade respondem em conjunto pelos danos causados ao usuário pela impossibilidade de receber, ou fazer ligações através daquele número.
A impossibilidade de se comunicar através da linha ao qual foi solicitada a portabilidade somada aos danos advindos dessa incomunicabilidade são motivos para indenização pelas operadoras responsáveis aos consumidores que sofreram danos.
Conforme art. 6º, VI do Código de Defesa do Consumidor, é um direito básico do consumidor ter reparados os danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos causados ao mesmo.
 
Lorena Muniz e Castro Lage
OAB/MG 163.448
Advogada sócia no escritório Lage & Oliveira Sociedade de Advogados e pós graduanda em Direito Civil Aplicado pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.
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