A Central de Atendimento do Cidadão (CAC) da Perícia Oficial e Identificação Técnica (Politec) realizou 10.819 atendimentos à população por telefone, e-mail ou presencialmente durante o ano de 2017. A Ouvidoria Setorial da instituição atendeu a 304 mensagens por meio do sistema eletrônico “Fale Cidadão”, em 2017, representando um aumento de 155% no número de atendimentos em relação ao ano anterior.
Conforme um levantamento feito pela Ouvidoria da Politec, a maior parte dos contatos pela CAC é referente a informações sobre o andamento dos serviços da instituição ou a maneira de obtê-los. “A maioria das solicitações da CAC são informações sobre o andamento de laudos, procedimentos e documentos necessários para a emissão da carteira de identidade, ou sobre como solicitar a prioridade na confecção do documento, etc”, citou a ouvidora da Politec, em substituição legal, Ana Elisa Sebba.
Já a Ouvidoria da Politec, através do canal Fale Cidadão, recebeu 17 denúncias, dois elogios, 12 pedidos de informações, 93 reclamações e 3 sugestões. A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela Controladoria Geral do Estado (CGE).
Além do contato direto com a resolução de questões pontuais, como a formalização de cobranças aos gestores sobre os serviços em atraso, a ouvidoria também é um canal para sugestões, que já se concretizaram em melhorias na Politec. “Com o número crescente de solicitações de informações sobre os procedimentos necessários para a emissão do RG, a ouvidoria propôs a criação de um campo no site da Politec com perguntas e respostas frequentes sobre o assunto que já está disponível no site, ao se clicar na aba carteira de identidade’’, destacou.
A ouvidoria é o canal de comunicação entre os cidadãos e administração, fazendo a ‘ponte’ entre as necessidades da população e a proposição de melhorias nos serviços. “A ouvidoria, através dos diferentes canais e instrumentos, como a Central de Atendimento ao Cidadão (CAC), responde a dúvidas, indagações dos requerentes, recebe sugestões e reclamações. Também tem um papel importante que é o de subsidiar a gestão através da formulação de pesquisas de satisfação e na produção de relatórios apontando os pontos fortes e fracos da Politec, para a melhoria da instituição’’, considerou a ouvidora.
Pesquisa de satisfação
Uma pesquisa de satisfação implantada pela ouvidoria, em cooperação com o setor de Tecnologia de Informação da Secretaria de Estado de Segurança Pública, com os requerentes que solicitaram a emissão do RG entre outubro e dezembro de 2017 obteve 3.332 respostas sobre o nível de satisfação dos usuários dos serviços da Diretoria Metropolitana de Identificação Técnica nos Postos de Identificação do Estado.
Assim que o atendimento foi finalizado, os usuários receberam uma mensagem de texto (SMS) com cinco perguntas, sobre o local em que a carteira de identidade foi solicitada; de como o usuário avalia o atendimento do servidor do Posto de Identificação; avaliação sobre o tempo de espera para ser atendido no Posto de Identificação; avaliação sobre o local de atendimento; e sobre como o usuário avalia o prazo para a conclusão da carteira de identidade.
48,5% dos participantes avaliaram como ótimo o atendimento realizado pelos servidores dos postos de identificação. 38,7% consideraram como bom o tempo de espera para ser atendido, 40,3% avaliou como bom o local de atendimento e 31,9% considerou como ruim o prazo para a conclusão da carteira de identidade.
Sobre esta última questão que recebeu uma avaliação negativa dos requerentes, a ouvidoria afirmou que conforme a Diretoria Metropolitana de Identificação Técnica, a modernização no processo de emissão do RG será implantada nos Ganha Tempos com a aquisição kits biométricos.
A tecnologia permitirá a captura das impressões digitais, assinatura e fotografia nos postos de identificação e envio online para o setor de análise e conferência, reduzindo o tempo de espera e eliminando a logística de envio de malotes do interior do Estado. A Politec também aguarda a nomeação de papiloscopistas do concurso homologado em dezembro para recompor o número de servidores na Diretoria Metropolitana de Identificação Técnica.
CAC
O CAC busca criar um canal direto de comunicação entre o cidadão/usuário e a instituição e os servidores. O serviço também é utilizado pelo Poder Judiciário e órgãos de Segurança Pública, para consulta de informações sobre os serviços requisitados à Politec.
Para entrar em contato com a CAC, o interessado pode ligar gratuitamente para o 0800 647 8987, enviar e-mail ao endereço eletrônico [email protected], mandar ofício ou comparecer pessoalmente à sede da Politec, em Cuiabá (Av. Gonçalo Antunes de Barros, nº 3245, Carumbé, CEP: 78058-743). O telefone da Ouvidoria Setorial da Politec para denúncias, sugestões ou reclamações é o 3613-1253.