Com o processo de digitalização que vivemos atualmente, a maioria das organizações – desde as mais tradicionais – geram diariamente um grande número de dados com informações valiosas sobre os seus clientes. As informações coletadas podem ajudar, por exemplo, na implantação de programas de fidelidade que tenham estratégias mais assertivas para agradar cada perfil de cliente, de maneira única. Afinal, o modelo ‘one size fits all’ não cabe mais na nossa realidade e o mercado carece de ofertas cada vez mais customizadas e feitas sob medida, de acordo com suas necessidades e em momentos distintos.
As novas tecnologias, chamadas de exponenciais, tentam voltar às origens de um varejo de vizinhança, onde o seu Manoel sabia exatamente o que a dona Maria compraria toda semana na padaria. É escalar as características do pequeno e flexível para um universo muito maior, sem perder o relacionamento próximo. Imagine você que, para cada dona Maria, exista um seu Manoel que conhece todos os gostos, produtos e quantidades dos itens que serão comprados regularmente no estabelecimento. Esse é o princípio do aprendizado de máquinas, o chamado Machine Learn, uma programação avançada na qual um robô consegue criar padrões de comportamento a partir do cruzamento de informações e uso de algoritmos para ‘aprender’ o que sugerir a cada cliente.
Mas nem só de robôs é feita essa revolução digital. Existe um movimento global de empresas de diversos setores, incluindo entidades governamentais, que estão aproveitando outras possíveis aplicações e ferramentas disruptivas. A China, por exemplo, é considerada líder mundial em reconhecimento facial. Por lá, além das milhões de câmeras espalhadas pelo país, a polícia também utiliza óculos inteligentes para identificar suspeitos e garantir a segurança da população.
No Brasil, até mesmo as soluções mais sofisticadas aplicadas aos programas de fidelidade estão seguindo o caminho da popularização. É uma tendência que acredito ser saudável para o desenvolvimento do setor e que torna mais acessível financeiramente às empresas de todos os portes as ferramentas de fidelização baseadas em tecnologias exponenciais. Pensando nisso, já é possível otimizar a criação de catálogos de prêmios personalizados onde tudo acontece por meio de APIs, que ligam clientes a um marketplace totalmente seguro dentro de uma plataforma disponível na nuvem.
Os avanços chegam para potencializar a relação de ganha-ganha de empresas e clientes. Pensar exponencialmente não significa perder de vista o que é mais essencial do relacionamento com o seu público de interesse. Afinal, as novas tecnologias existem para proporcionar experiências mais próximas e humanizadas e não o contrário. Planejar estratégias e recompensas, que geram maior engajamento e identificação com a organização, continua incluindo muito olho no olho, mesmo que virtualmente.
*Emerson Moreira é CEO da LTM.