Estratégia deve refletir na produção de conteúdos, canais de atendimento, personalização de dados e valores da marca
Na relação entre empresas e clientes, a comunicação é uma das etapas mais estratégicas. Para se ter ideia, ela pode aumentar as vendas em 25%, segundo estudo da Marketing Research Guru. Por esse motivo, as empresas devem se manter atentas às mudanças na dinâmica comunicacional e às necessidades de adaptação.
Durante o evento Web Summit Rio 2023, especialistas em comunicação apontaram o contato humanizado como uma das principais tendências para 2024. O objetivo é o desenvolvimento de um relacionamento mais próximo com os clientes, na tentativa de entender suas reais necessidades e garantir satisfação.
Cada vez mais, é comum que os consumidores queiram conectar-se com o negócio, e não apenas consumir. Nesse sentido, assumir um comportamento transparente e uma abordagem humanizada são formas de gerar identificação e conquistar a confiança do público.
Nos estudos de marketing digital, a comunicação humanizada vem sendo discutida há tempos. Nas técnicas de Search Engine Optimization (SEO), por exemplo, a qualidade dos textos é um dos fatores para o ranqueamento no Google.
Isso acontece porque o buscador valoriza a experiência dos usuários, deixando em evidência os conteúdos que podem ser úteis. Além disso, se o intuito é conquistar backlinks de qualidade, um bom texto, que fala diretamente com o público, também contribui para a conquista de melhores posições no ranking das buscas.
Mas o diálogo sobre a comunicação humanizada não se restringe à área de marketing digital. Os setores de atendimento, venda e recursos humanos também têm estudado formas de colocá-la em prática, além de outros segmentos dentro da área da comunicação. Uma empresa de assessoria de imprensa, por exemplo, também pode incorporar a proposta, uma vez que lida com a reputação e o posicionamento de marcas no mercado.
O que é conteúdo humanizado?
Apesar do avanço tecnológico e da utilização da Inteligência Artificial (IA) para facilitar diversos processos, a maioria das pessoas prioriza experiências conversacionais naturais, como revela a pesquisa CX Trends 2023.
O estudo foi desenvolvido pela empresa Zendesk, incluindo quase 4.800 entrevistas com empresários e 3.700, com consumidores. Os resultados apontam para uma “nova era das experiências”, em que a proposta é fazer o cliente sentir-se visto e ouvido. Em contrapartida, as empresas conquistam um diferencial competitivo no mercado.
Nesse sentido, destaca-se a busca das organizações por interações naturais e fluidas com os consumidores, seja através de canais de atendimento, uso de IA com linguagem natural (NLP) ou a personalização de conteúdos.
O compartilhamento de histórias da empresa e a elaboração de materiais autênticos, interativos e imersivos são exemplos de conteúdos humanizados. Outro dado que a pesquisa revela é que 77% dos líderes de negócios tiveram um ROI positivo com investimentos em experiências imersivas.
Normalmente, a proposta é o envolvimento do público, buscando desenvolver uma ligação mais pessoal para a coleta de dados, o que é combustível para a criação de campanhas personalizadas. Dessa forma, a entrega de conteúdos mais precisos, de acordo com a etapa da jornada de compra do cliente, tem potencial de gerar melhores resultados, pois as chances de compartilhamento são maiores, ampliando o alcance da marca e conquistando possíveis backlinks orgânicos.
Personalização de dados será principal ferramenta
Para 2024, as empresas devem investir em experiências de comunicação personalizadas. De acordo com o relatório CX Trends 2023, 62% dos clientes afirmaram que as recomendações direcionadas são melhores do que as genéricas.
A coleta e a análise de dados dos clientes possibilitam a construção de campanhas personalizadas. Ainda, com o uso da inteligência artificial, sobretudo da IA preditiva, as informações podem oferecer maior precisão e antecipar as preferências dos usuários.
Sendo assim, trata-se de um recurso que favorece o desenvolvimento da comunicação humanizada, ou seja, que entende o público para transmitir as mensagens de forma assertiva.
Além disso, os dados podem ajudar a segmentar os usuários de acordo com o padrão de comportamento e as interações, favorecendo diversos aspectos da produção de conteúdo.
Outras tendências
O marketing de influência é outra estratégia para construir relacionamento com o público que vem ganhando destaque. Segundo a pesquisa Dados e Insights de Influencer Marketing no Brasil para 2024, 68% dos anunciantes pretendem aumentar o investimento na área. O influenciador digital costuma ser visto como um canal de aproximação com o público, uma vez que estabelece uma relação de confiança com seus seguidores.
A preocupação das marcas em como se comunicar com a sua audiência tem despertado o interesse para outros segmentos, como o marketing sustentável. O engajamento em causas ambientais e de responsabilidade social também pode ser entendido como uma forma de estreitar laços com os consumidores.
Para 80% dos consumidores ouvidos na pesquisa realizada pelo Kantar Ibope, o envolvimento da empresa com causas relevantes pode influenciar na sua decisão pela compra. Assim, a adoção de práticas sustentáveis e o apoio a iniciativas sociais por parte das marcas poderão contribuir não apenas para a construção de uma imagem positiva, como também para estabelecer a conexão com o público.