O papel do ouvidor em uma organização é atuar como um mediador imparcial entre a instituição e o público, recebendo e encaminhando reclamações, sugestões e elogios, além de garantir transparência e promover melhorias nos serviços prestados. Exercer a relevante função de ouvir a sociedade nas instituições públicas é um papel fundamental na garantia da cidadania ativa e no acesso à democracia.
Neste sábado, 16 de março, é celebrado o Dia do Ouvidor, data que destaca o importante papel desse serviço na sociedade. Na Fundação Hospital Estadual do Acre (Fundhacre), em Rio Branco, o Serviço de Ouvidoria foi implantado em 2021, com o propósito de atender cidadãos, entender suas reclamações e buscar solucioná-las nos departamentos internos. Desde a implantação do setor, somam-se mais de seis mil atendimentos.
“Toda a atuação do Serviço de Ouvidoria na Fundhacre ocorre mediante a representação dos interesses dos cidadãos, como um mediador imparcial entre a instituição e o público, buscando resolver conflitos, promover melhorias nos serviços e garantir que os direitos e interesses dos indivíduos sejam respeitados, sempre desempenhando um papel na promoção da transparência, justiça e qualidade no atendimento”, destaca o presidente da instituição, João Paulo Silva.
Ouvidoria no ambiente hospitalar
A ouvidoria desempenha um papel crucial em hospitais, pois serve de canal de comunicação eficaz entre os pacientes, seus familiares e a instituição. Sua importância reside em fornecer um espaço seguro para expressar preocupações, resolver problemas e melhorar a qualidade dos serviços prestados, ajudando a fortalecer a confiança e a relação de respeito entre o hospital e a comunidade atendida. Além disso, a ouvidoria pode contribuir para a transparência, a prestação de contas e o aprimoramento contínuo dos cuidados de saúde.
“A nossa ouvidoria é um canal de comunicação entre usuários do SUS [Sistema Único de Saúde], servidores e a unidade hospitalar; nosso trabalho promove e garante o exercício dos direitos do usuário”, salienta a responsável pelo serviço na Fundhacre, Socorro Lima.
Como funciona o serviço
O serviço conta com uma equipe técnica multiprofissional composta por cinco pessoas que lidam com uma variedade de questões envolvendo aspectos jurídicos, técnicos, sociais e emocionais. Ter profissionais de diferentes áreas ajuda a melhorar a capacidade do setor de entender e resolver os problemas dos usuários de forma mais eficaz.
Os profissionais desenvolvem serviços de análise especializada, apresentando soluções precisas diante das problemáticas. Assistência especializada também faz parte do processo em que é fornecida orientação e assistência aos usuários, além de ajudar a prevenir problemas futuros e aprimorar os processos organizacionais.
As equipes realizam busca ativa diária que seria ir até o usuário verificar sua situação, seja nas enfermarias em um leito de internação ou no aguardo em algum atendimento, além da realização de ações de ouvidoria itinerante, com visitas domiciliares a pacientes.
“A Ouvidoria vai até a casa do usuário, onde é feita uma escuta qualificada, quando demandada pelo paciente; lá são acolhidas as pendências do paciente, com objetivo de dar uma resposta ao usuário e esclarecer o acesso ao serviço”, explica Socorro.
Os atendimentos são realizados de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h, na recepção principal do hospital. Os usuários podem esclarecer dúvidas por meio do whatsapp institucional (68 9 9923-5415) e da ferramenta digital Fala.BR, site que atende em nível nacional.