Atendimento humanizado, agilidade, conforto e eficiência. São estes os valores que norteiam a gestão da Central de Atendimento ao Cidadão – Tudo Aqui, em funcionamento desde 27 de novembro de 2015 em moderno prédio no centro de Porto Velho, onde pelo menos 142 serviços públicos são oferecidos aos cidadãos por 20 instituições instaladas em três pavimentos. Neste primeiro aniversário, o Tudo Aqui realizou 232.630 atendimentos.
O Tudo Aqui acolhe pessoas de todas as idades que procuram resolver problemas de forma mais rápida, como a dona de casa Cleudice da Silva Guilherme, 33 anos. Pela primeira vez no Tudo Aqui, na manhã dessa terça-feira (22), ela aguardava no guichê do 2º andar a vez de ser atendida pelo defensor público para reaver a pensão alimentícia do filho de 12 anos. Às 10h estava prestes a ser atendida, após uma espera que, segundo ela, estava na normalidade.
“A procura pelos serviços cresce”, disse a coordenadora estadual, Adriana Emília Baptista, explicando que já passam de 1.800 atendimentos diários, das 7h30 às 18h. “Muitos não sabem ainda que temos atendimento à tarde, por isso o usuário pode escolher o horário, não há necessidade de vir muito cedo”, destacou o gerente regional, Cléber Souza Filho, que supervisiona de sua sala em um monitor, pelo sistema Siga Net, o trabalho feito por cada um dos atendentes.
O sistema é uma reprodução semelhante ao da Central de Atendimento Oca, de Rio Branco (AC), e nele, na coluna status, é possível acompanhar se o atendente está ocioso (quando efetivamente não há nenhum usuário para atender ou está em pausa para o banheiro ou o lanche), em atendimento ou aguardando, condição em que está finalizando um processo até chamar outro usuário. Este controle não havia quando da época em que a centralização de serviços públicos funcionava como Shopping Cidadão.
Na rotina do dia a dia, Souza Filho acompanha o SigaNet que além do status traz as informações do guichê, do tempo de atendimento, da senha e do nome dos atendentes. Quando visualiza alguma demora anormal no fluxo de atendimento se desloca para um dos pisos a fim de ver o que está ocorrendo.
Com ambiente climatizado e mais agilidade, o Tudo Aqui resulta de investimentos que foram feitos com recursos provenientes de subcrédito social do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), do estado e do consórcio Santo Antônio Energia. A estrutura física abriga auditório para 40 lugares, praça de alimentação, sala de convivência com poltronas para descanso e banheiros equipados com vestuários que contam com armários, havendo instalações que facilitam a acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência e elevadores.
Trabalham no Tudo Aqui 45 pessoas de empresa terceirizada que mediante licitação faz o atendimento de triagem, entrega de senhas e recepção das pessoas. Outros 19 são servidores do estado, a maior parte da Secretaria de Estado de Assistência e do Desenvolvimento Social (Seas), à qual o Tudo Aqui é vinculado.
Adriana Emilia afirma que está em processo de avaliação as parcerias existentes. Ela defende que o Banco do Povo possa agregar serviços importantes ao conjunto de prestadores de serviços instalados no Tudo Aqui, e informou que se discute o custo e resultado oferecido pelos órgãos, como a Controladoria Geral do Estado (CGE), que até hoje só fez quatro atendimentos porque não há demandas. “Por outro lado, tem parceiros que a demanda é sempre crescente, como a do Instituto de Identificação Civil e Criminal”, citou Adriana.
No período de um ano, o IICC realizou 37.260, enquanto que a Defensoria Pública do Estado (32.950), Banco do Brasil (26.126), Correios (25.333), Procon (17.886), Tribunal Regional Eleitoral (17.799) e o Detran (17.408).
Estão presentes também no Tudo Aqui a Companhia de Águas e Esgotos de Rondônia (Caerd), Eletrobras, Departamento Estadual de Rodagem (DER), Delegacia Interativa, União Rondoniense de Estudantes (Ures), Serviço de Apoio à Pequena e Micro Empresa (Sebrae), Ministério Público Estadual, Secretaria de Estado de Finanças (Sefin), Superintendência de Gestão de Pessoas (Segep), Junta Comercial do Estado (Jucer) e o Sistema Nacional de Emprego (Sine). “Existe um balcão multisserviço que oferece quatro diferentes tipos de serviços com a expedição de carteira de trabalho para quem procura por mais de um atendimento, recebendo uma única senha”, destacou Souza Filho.
Na próxima sexta-feira (25), o pequeno Felipe Lima, de 9 anos, terá sua carteira de identidade em mãos. Todo sorridente, nessa terça-feira disse que acha bacana ter o documento, providenciado pela mãe Maria Joelma Barbosa para ele viajar. “Pareço gente grande”, disse Felipe. A carteira de identidade é entregue em três dias úteis, mas dependendo da urgência isso pode ocorrer em até 24h.
A gestão do Tudo Aqui conta com uma equipe de supervisão dos serviços oferecidos e também para monitorar a estrutura e funcionamento de todo o prédio, formada por cinco pessoas. São estes servidores que produzem relatórios mensais entregues ao gerente regional. O Tudo Aqui é localizado na avenida Sete de Setembro, 830, centro de Porto Velho.