A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou proposta que susta os efeitos de partes do Decreto 11.034/22, que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Foi aprovado o substitutivo do relator, deputado Duarte Jr. (PSB-MA), para o
Projeto de Decreto Legislativo (PDL) 117/22, da deputada Lídice da Mata (PSB-BA). A versão original de Lídice da Mata revogava todo o decreto.
Segundo Duarte Jr., o SAC é essencial para o bom atendimento do consumidor. “Uma mudança na regulamentação deve ser analisada com atenção para que seja mantido o equilíbrio na relação entre consumidores e fornecedores”, disse.
Trechos revogados
O substitutivo aprovado susta dois trechos do Decreto 11.034/22, para exigir que o atendimento humano no SAC seja mantido de forma ininterrupta e para manter o prazo máximo de resposta ao consumidor em sete dias após registro da queixa.
“Essa regulamentação do SAC ampliou o direito do consumidor a informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, e o substitutivo preserva esses avanços”, explicou o relator.
Regra atualizada
O Decreto 11.034/22 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o SAC. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o objetivo da norma é atualizar as regras desse serviço.
Ainda na visão do ministério, a principal novidade é a ampliação dos canais para registro de reclamação, entre eles sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Antes, o Decreto 6.523/08 previa apenas o atendimento por telefone.
Próximos passos
O projeto ainda será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania. Depois, seguirá para o Plenário.
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